La cancel·lació de milers de vols arran de la crisi provocada per la Covid-19 ha suposat que les sol·licituds de reembors del preu pagat pel bitllet hagin arribat a un volum inassumible per a bona part de les companyies aèries, tant per la impossibilitat de processar-les per manca de personal i de mitjans com per manca de liquiditat. Tanmateix, hi ha algunes companyies amb la caixa plena de bitllets que, aprofitant el caos generalitzat, es fan l’orni i amaguen el cap sota les ales.

Això ha fet que les xarxes socials s’hagin omplert de queixes d’usuaris que fa setmanes que van sol·licitar el reembors i que encara no han rebut res, malgrat que la legislació europea en aquest camp és força clara. En aquest sentit, quan es cancel·la un vol, la companyia aèria ha d’oferir tres opcions als afectats: reassignar el passatger en un altre vol, emetre un val (voucher) per l’import del bitllet bescanviable per a la següent reserva o reemborsar els diners; en aquest darrer cas, s’ha de fer en un termini de set dies. De tota manera, moltes companyies no estan complint amb la legislació.

I com no podia ser de cap altra manera, l’acarnissament més fort ha estat amb Ryanair, que ja fa dies que rep a tort i a dret a les xarxes socials pel seu mal -o gairebé inexistent- servei al sofert client. La companyia irlandesa organitza una autèntica gimcana a l’hora de sol·licitar el reembors: l’usuari ha d’entrar al seu compte de Ryanair, emplenar el formulari, pitjar el botó “Envia” i esperar que el servidor no estigui col·lapsat.

En cas que tot vagi bé, l’usuari rep la confirmació que la sol·licitud s’ha enviat correctament, que serà processada en un període màxim de vint dies i que entre cinc i set dies més tard l’import arribarà al compte bancari del passatger. De tota manera, això és només una maniobra de distracció que permet a Ryanair de guanyar temps perquè al cap d’un mes, la companyia envia un email dient que ofereix un val bescanviable.

Amb tot, Ryanair fa veure que ofereix el reembors a aquells que vulguin els diners i no el val, però obliga a fer una nova sol·licitud informant sobre un enllaç que duu a una pàgina en què parlen de les excel·lències dels vouchers i que no parlen del reembors fins al final de tot, en una secció on només hi ha text, sense cap enllaç on fer la nova sol·licitud, una acció que tampoc es pot fer entrant al compte de l’usuari perquè els vols en qüestió han estat esborrats. I en cas que hi hagi algú capaç de fer una nova sol·licitud, Ryanair alerta que no es rebran els diners fins que no passi la pandèmia.

D’altra banda, una dotzena de països europeus, Irlanda inclosa, han enviat una carta conjunta a la Unió Europea demanant que es canviï temporalment la legislació de Consum atès que les circumstàncies actuals són excepcionals i el compliment estricte de la llei -tornar els diners en un termini de set dies- podria dur moltes companyies a la fallida. La carta també demana una flexibilització dels termes i condicions dels vals, en què destaca que en cas que no s’hagin fet servir al cap d’un any, es tornin els diners.

De fet, fa unes setmanes, la Unió Europea ja va flexibilitzar la legislació amb relació a la utilització dels drets d’aterratge i enlairament (slots) i és que el temor de les companyies a perdre’ls en cas de no utilitzar-los va fer que durant un temps molts avions volessin buits.